九号院2018年工作总结，请你审阅！

更新日期:2024-05-13 18:19

2018年是九号院正式运营的第一年。成立以来，九号院主要提供医疗咨询服务，一个让人熟悉又陌生的事物。那么，九号院在自己的第一年里到底做得怎么样？

下面，我把刚刚梳理完成的内部工作总结分享给大家，包括我们的想法和具体的数据。请大家帮助我们分析评点过去，同时更重要的是监督敦促我们未来要做得更好。

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九号院的宗旨及主要业务

为什么做九号院以及想要实现什么目标，把这个初心归结成一句话作为核心宗旨：提供有质量有服务的顶尖医疗智慧。反过来说，九号院成立的大背景就是有质量有服务的医疗在当下中国依旧稀缺。

核心宗旨略显抽象，但都一一对应具体落实在了九号院的实践当中。

通过专业性保障质量。九号院的医疗咨询最大限度的将专业的事，交给专业的人。由医学专业人士根据病历资料推荐咨询专家，一对一专科咨询还是多对一跨科咨询由专家根据病情决定，不再依靠职称、头衔等非专业因素盲目选择。

有服务不是盲目奢华，而是保证医疗咨询有效进行以及咨询人得到应有的尊重。比如我们确保30分钟的咨询时间，让双方能够充分沟通病情，答疑解惑；再比如环境安静私密，充分保证个人隐私和沟通质量等。

什么是顶尖医疗智慧？这是实现“有质量有服务”的基础，也是九号院医疗咨询服务的突出特色，就是指我们的咨询专家，主要来自北京协和医院，且执业经历至少15年，大多数都在20年以上。

拆解完核心宗旨，主要业务和服务流程就已经基本清晰，简要总结如下：医疗咨询包括一对一专家咨询和多对一跨学科咨询。

服务流程：预约并提供患者病历资料，支付咨询费；九号院专家评估病历资料，并确定专家人选；确定双方咨询时间，但不提前透露专家信息。

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业务发展情况

2018年初，九号院确定了全年业务发展的小目标。很高兴，这个小目标完成了：全年100人次的咨询量。目标虽小，对九号院仍然是0到1的变化。对于从“0”起步的九号院来说，2018年完成这个目标需要做什么？核心是两件事：

第一，获客。这是所有企业发展面临的最核心的问题。常见的大规模获客途径，线上就是广告，线下就是地推。对九号院来说，这两种办法都不现实。原因很简单：太贵。别说我们一家初创小公司，那些融资到C轮、D轮的公司在烧钱砸广告这件事情上也得仔细掂量掂量，尤其是在2018年这种经济环境下。

我们选择的方式是“口耳相传”，即在小范围的人群里发布，让体验过的人告诉身边的人。以口碑为基础的口耳相传成本确实低，但成本低了，自然其他东西就会高了。比如门槛高了，形成让别人信任又愿意传播的口碑，门槛太高了；再比如时间成本，这种口耳相传的方式太慢了，需要长时间的前期积累。

目前来看，2018年的口耳相传至少帮助我们完成了这一年的小目标。但远远不够，我们真的建立口碑了吗？我们建立了什么口碑？我们建立的口碑牢靠吗？回答这些问题的方式，也许只能是把创办九号院的初心坚持的久一点，再久一点，直到不变。

第二，信任。医疗服务的产品与其他产品最大的不同在于，它需要建立“双边信任”，即既需要获得患者一方的信任，又需要医生一方的信任。

患者的信任：在不加号不加床不点名的情况，我们需要让患者相信，咨询服务能够帮助其更好的认识自身的健康风险，更高效的找到后续治疗的方向和方案，以及由专业医生推荐比点名更靠谱。医生的信任：我们希望让医生的劳动和知识得到充分体现和尊重，为医生创造一个可以专注于患者服务、专注于疾病本身的环境。

双边信任的建立难度很大，因为它需要一个一个真实的案例，只能一步一个脚印的实现，根本没有捷径。我们在完成2018年小目标的同时，还建立起了一个覆盖接近20个专科专家咨询团队，并成功实践了多个跨学科的多专家咨询案例。

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咨询业务特征

对我们的咨询服务常会有这样的疑问，是不是特别严重的病才会来咨询？咨询的人是不是都很有钱？是不是外地患者会更多？接下来通过2018年全年咨询服务的分析来回答这些问题。

疾病的相关特征：整体分散，相对集中

2018年九号院的全部咨询服务涉及的疾病种类覆盖到了近20个专科，且没有单一专科占到咨询总量的三分之一以上；但在专科整体呈分散状态的同时，又可以看到肿瘤、妇科、慢病（心内、肾内）、神经、外科等发生频次相对较多。

疾病咨询与风险防范不分伯仲

关于咨询的类型大致包括这么两大类：①重大疾病相关治疗方案的咨询，例如发现重大疾病，后续治疗方案的选择，或者已经走访多家医院，但因沟通不够详细对诊断和治疗仍然心存疑虑；②重要医疗决策的相关资讯，例如体检发现健康风险是否尽快就医处理，还是定期随访观察；遇到疾病，保守治疗还是手术治疗究竟该怎么选择。

咨询人群以中产阶层为主

咨询人群的特征具备一定的经济基础，但更重要的前提是对九号院服务方式（如不点名）的认可；

人群地域特征，北京上海等一线城市占一半，其他城市占一半。总体而言，选择九号院咨询服务的人群并不是“钱不是问题，要最好的专家”那一类，而是更理性客观、更相信专业人士。值得一提的是，我们开始也有点意外，即使身处一线城市，也有不少患者选择九号院咨询。

通过仔细交流思考我们得出这样的结论，所谓最好的资源具体到个人并不一定最好，即使真的最好也并不一定能获取到，就算获取到结果也未必让人满意。所以，一流的医疗资源其实也需要适当合理的组织方式提供。

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下一步重点工作

2018年是九号院的起步之年，虽然完成了年初定下的小目标，但那也仅仅是一小步，距离我们真正希望实现的愿景差距还非常大。而且医疗服务的特殊性也决定了，我们只能扎扎实实一步一个脚印向前走，没有捷径。

九号院当然还存在着薄弱的地方，反过来讲，其实也就是我们未来的重点工作：

①继续打磨九号院的口碑

形成口碑不容易，但路径也不复杂，就是尽一切可能替患者着想。这既包括持续可靠的为有需要的患者提供有质量有服务的医疗咨询，又包括提醒不适合咨询服务的患者选择合适的就医方式。借用龙哥的话就是“理性的善良”，做医关键要守住本分。

小九的微信号15910230565，任何时间、任何与咨询相关的问题都可以与小九联系。

②继续提升咨询服务能力

这当然也是形成口碑的关键因素。而咨询服务能力的重中之重就是继续扩大咨询专家的团队规模，不断提升不同医学专科、同一专科不同专业的覆盖范围，更好更专业的满足患者的需求。

此外，目前九号院已经基本实现将一对一咨询的预约周期控制在三天左右的时间（多学科咨询的预约周期相对稍长）。未来，我们将继续努力在满足患者时间需求的同时，保持预约周期的稳定可预期。

③加强会员卡的销售推广

九号院在2018年的中秋节前后，正式推出了会员卡，内含6次一对一咨询服务，且没有使用期限。这相当于会员的单次咨询服务费用，享受到了85折的优惠。（详情可点击文末“阅读原文”）

除此之外，会员卡也可以更好的满足市场的多元化需求。从已经购买会员卡的情况看，有买来自己使用的，也有给自己的家人朋友使用的，还有是给自己的客户使用的。

从九号院的角度，会员卡有助于建立与会员之间相对稳定的联系，倒逼我们自己保持服务的稳定以及品质的持续提高，更好的建立对九号院的健康发展非常重要的口碑。

最后，再提出一个九号院2019年的小目标：至少服务一家机构。也就是说，在B端的服务上有所突破。

目前来讲，九号院已经具备了基本的提供解决方案的能力。如何使这个能力变得更强？两个途径：一个在C端做更多的咨询，积累更多的专家资源体现更多的是对每个人的个性化；另一个则是在B端服务机构，让整个咨询服务既能够保持品质又能够在某种程度上标准化。

这就是九号院2018年的工作总结，请你审阅！

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